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姓名: | 谭小芳 |
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领域: | 企业战略 市场营销 运营管理 领导艺术 |
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地点: | 北京 西城 |
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《金牌客户服务技巧培训》 培训讲师:谭小芳 培训收益: 培训背景: 目前各行各业已经进入微利经营时代,市场瞬息万变,竞争日益激烈,给企业的服务水平提出了新的挑战:如何提高全员服务意识?如何提高整体队伍的综合素质?如何在服务中“防止失误”?如何对服务的漏洞进行补救?进而使得客户满意——已迫在眉睫!企业必须从精细化管理下手,让员工服务标准执行到位。提升服务意识,讲求沟通配合! 真正卓越的客户服务是很少见的。事实上,据调查显示,尽管80%的企业都认为自己已经为客户提供了优质的服务,但是消费者却认为真正提供了满意服务的企业只有8%。当今几乎各行各业都设有客服部门,美国每年约有430亿个客服电话,客户的抱怨也从未停歇。完美的客户服务是公司生产的必备武器,作为一个客服人员,你是不是每天都会被投诉电话“轰”的焦头烂额!是不是还在周旋于无数的客户抱怨之中而身心俱疲!现在,救星来了!谭小芳老师根据企业的实际情况制订出一套个性化的服务课程与行为规范,希望员工认真遵守,提高服务意识,在工作中灵活运用,让它成为团队内外增进友谊、加强沟通的桥梁。 培训大纲: 引子:客户服务的3重境界 第一篇:客户服务人员的自我认知 一、客户服务对于企业的意义 二、优质服务对服务人员的意义 三、客户服务人员的素质要求 第二篇:客户服务技巧提升 一、整合最佳形象技巧 二、服务语言的表达技巧 三、客户服务中倾听技巧 四、满足客户需求的技巧 五、超越客户满意的服务技巧 六、综合客户服务技巧 第三篇:迎接客户服务挑战 一、各行业客户服务案例 二、客户投诉的原因分析 三、处理顾客投诉的心态 四、有效处理客户投诉的技巧 第四篇:卓越的客户服务管理 一、服务至上了解客户 二、客户服务管理工作认知 三、大客户服务管理 四、如何制定客户服务宗旨 五、客户服务管理的标准化确立 六、建立出色的客户服务管理体系 七、客户服务管理的监督与完善 八、客户服务人员的选拔与管理 九、客户服务员工的激励与沟通 十、打造无敌客户服务团队 十一、客户服务培训课程总结 ![]() 谭老师助理:13733187876 官网www.jungle.org.cn |
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