姓名: | 林铁成 | |
领域: | 市场营销 生产管理 客户服务 运营管理 领导艺术 | |
地点: | 福建 厦门 | |
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今天买奶茶时,有一个客户点的时乌龙奶绿,收完钱营业员才发现乌龙奶绿已没了,便问客户“对不起,先生,没有乌龙奶绿了,可以换其他的吗?” 营业员如此一说,可以引导客户关注“可不可以?”,而可能使对方回答“不可以”,如此一来,就难应对了。 营业员可说“对不起,先生,没有乌龙奶绿了,您看换点其他的什么呢?”,这样可引导客户关注“其他的什么?”,这里面有个假设在里面,就是假设客户已同意换,类似于销售技巧里的“假设成交法”,问客户“您需要一个鸡蛋还是两个鸡蛋?”而不是问“您需要鸡蛋吗?” 后来还好客户好说话,直接点了其他奶茶 后来,客户在喝奶茶时,一口气吸得太猛了,奶茶溢了出来,“唉呀”一声,由于客户背对着营业员,营业员又问“洒了吧?”这下问题可严重了,客户怒火冲天,“你才傻呢”大吵大闹。 原来客户把sa听成sha了,把“洒了吧?”听成“傻了吧!”,估计这个客户可能是闽南人(因为有不少闽南人平翘舌不分),耳误了。 注意用词细节,避免让人误会,记得以前不知哪位达人说过这么一句经典“如果有人误会你,不怪他,只怪你给他创造了误会的机会”,所以可以考虑改用“溢出来了吧?”或”洒出来了吧” 后来在营业员一再解释下才原谅、离去。
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